المنهجيات

نظرة عامة

سيرفس هيرو هي عبارة عن استبيان عبر الإنترنت نسويه بشكل سنوي ونلتزم فيه ببروتوكولات البحث الخاصة بـ ESOMAR, ونعلن عن النتايج بمقياس من 100 نقطة. تقريرنا يعتمد على شي واحد، "رضاك العام" الي هو أساس للمؤشر بدال ما نستخدم متوسط ​​مرجح.

مقاييس المؤشر

مؤشر سيرفس هيرو يقوم بقياس العوامل الرئيسية الخاصة بمدى رضى العملاء. يقيس المؤشر أكثر من 400 علامة تجارية خاصة في الكويت والإمارات مستخدما العوامل الثمان التالية: سلوك الموظفين، الموقع، جودة الخدمة، السعر مقابل القيمة، السرعة، الثقة بالمنتج، الخدمة الهاتفية، والموقع الالكتروني.

كما يقيس المؤشر أيضاً: متوسط جودة الخدمة للأبعاد الثمانية المقاسة ذات الأوزان المتساوية, مدى الرضا العام, تزكية الشركة إلى أحد الأصدقاء أو أفراد العائلة, والمقارنة مع الصورة المثالية

يتم التقييم على مقياس من 10 نقاط وعلى مستويين:

  • المستوى المتوقع من الخدمة
  • المستوى الفعلي للخدمة

وأخيراً يسمح للجميع بترك أي تعليق يرغبون بإيصاله إلي الشركات.

فوائد المؤشر

بما أن سيرفس هيرو هو المؤشر الوحيد في المنطقة والذي يعتمد اعتمادا كليا على تقييمات المستهلكين، فإن سيرفس هيرو يساعد على تشكيل جودة الخدمة على ثلاث مستويات:

المستهلكون

أن يكون للمستهلك رأيه في تحديد مستوي الخدمة التي يتلقاها.

بمشاركتك في مؤشر سيرفس هيرو، يستطيع المستهلكون:

  • أن يكونوا جزء من هذا الاستفتاء الوحيد في العالم العربي المعني بقياس جودة الخدمة للزبائن عبر السماح لهم بالتقييم عبر الانترنت
  • أن يأخذوا دوراً فعالاً في قياس، تقرير وتحسين معايير جودة الخدمة المقدمة في البلاد
  • أن يكون لهم صرح للتعبير عن رأيهم بجودة الخدمة المقدمة لهم يوميا سواء كان ذلك سلبيا أو إيجابيا
  • دخول السحب على جوائز

دولة الإمارات

أن تكون دولة الإمارات أول دولة خليجية في الشرق الأوسط تقوم بإرساء معايير لتحديد مستوي الخدمة المقدمة.

بصفته مؤشر دوري سنوي يشمل ما لا يقل عن 10,000 تقييم فإن المؤشر الغني بالمعلومات يقوم بتسليط الضوء على السوق المحلي. إن تقرير دولة الإمارات المجاني يساعد على التالي:

  • تقييم جودة الخدمة على المستوى العام في البلاد
  • تقييم جودة الخدمة في القطاعات المختلفة
  • الشركات الثلاث الأولى في كل قطاع
  • تحديد مواقع القوة والضعف على مستوى البلاد وذلك حسب أبعاد جودة الخدمه المقاسة في الاستفتاء
  • تقييم جودة الخدمة بأبعادها المختلفة من قبل المجموعات السكانية
  • تتبع الأنماط الخاصة بجودة الخدمة من سنة إلى أخرى

يخضع مؤشر سيرفس هيرو لعدة إجراءات لضمان دقة النتائج من الناحية الاحصائية وأيضا للتأكد من صحتها.
دقة المؤشر
تأكيد هوية المقيّم

عدد من التدابير تضمن أن التقييمات الموثقة فقط هي التي تشمل في المؤشر.وتشمل هذه التدابير تأكيد صلاحية العنوان الالكتروني ، تتبع الآي بي آدرس وإدخال رقم هاتف صحيح من بين أمور أخرى

دقة المؤشر
الدقة الاحصائية

عدد التقييمات الأدنى لكل قطاع صناعي هو 300 تقييم لتكون العينة صحيحة من الناحية الاحصائية ليتم شمله بالمؤشر

دقة المؤشر
مجلس استشاري مستقل

يتكون الصروح العلمية الرائدة وعدد من الاختصاصيين المحايدين الذين لا يمثلون أي شركة مشموله بالاستفتاء. ومن مهام الأعضاء الإشراف على سلامة جمع النتائج على أسس علمية مدروسة وضمان مصداقيتها.

دقة المؤشر
المعايير الإجرائية

يتبع هذا البحث بروتوكولات إيزومار، المنظمة الأوربية الرائدة في إرساء المعايير الخاصة بالبحوث التسويقية.

دقة المؤشر
تصنيفات النجوم واحتساب التوجه

تستند تصنيفات النجوم على فترة 24 شهر من التقييم السابق. يتم حسابها باستخدام المقياس المعياري لمؤشر سيرفس هيرو السنوي على مستوى الاقتصاد الوطني لرضى العملاء. وتستند خطوط الاتجاه على فترة 12 شهر من التقييم المتداول. كل البيانات تخضع لإجراءات التدقيق والتوثيق للتأكد من مصداقية البيانات الدورية وقد تختلف النتائج قليلاً مع مرور الوقت.

المستخدمين من الأفراد هم القاعدة الأساسية والوحيدة لنتائجنا. للحصول على النتائج نستخدم منهجيات تحليلية وتدقيقية صارمة، ويُخضع سيرفس هيرو ردود فعل المستخدمين وتقييمهم لبروتوكولات التحقق من صحة و تحليل البيانات المنطقية الذي يطبقه نظام المؤشر لتوفير الدقة الإحصائية وعدم التحيز في تقاريره. إخلاء المسؤولية القانونية

دقة المؤشر
السرية والأمان

نستخدم تشفير بدرجة 256 بيت للتّأكد من أنّ البيانات يتم ادخالها في قاعدة البيانات بطريقة آمنة وسرية.

هل تعلم؟

المستهلكين ذو المستوى التعليم الثانوي أو أقل لديهم رضا أعلى.
تحقق